国内自動車メーカーでは初となる四輪新車のオンラインストアが2021年10月にオープンし、自動車業界を騒がせた。ホンダの新車を取り扱う「Honda ON」だ。車種の検討から契約、納車の寸前までをオンラインで完結できるこのサイト。注目したいのは、サブスクリプションサービスでもある点だ。車種によっては月額1万円代からクルマを所有でき、必要がなくなればいつでもやめられるというのが、若年層を中心に会員登録を伸ばしているという。そんなサービスの裏側を探るべく、サイト立ち上げ前から構成やユーザーインターフェースなどの細部に従事してきた株式会社ホンダセールスオペレーションジャパンの濵田拓己氏に話を伺った。

クルマという数百万の買い物をオンラインでするのに、不安はつきものだ。Honda ONでは、いかにその不安を払拭できるかをテーマに試行錯誤を凝らしているという。第一には、車種やオプションは売れ筋のものにあえて絞ってラインナップしている。現在は5機種が購入可能。その上で、それぞれの車やパーツの紹介は、画像や文章を多数用意し細かく行うようにしている。

「一般的にクルマ選びは、パーツを合わせると何百、何千通りになってしまい、車に詳しくない方にとっては情報量が多すぎて迷ってしまいます。加えて、我々のユーザーの6〜7割はスマホからアクセスしますので、小さな画面でも選びやすく、かつ気持ちの良い購入体験ができるように心がけています」

電気自動車メーカー「テスラ」が当初からオンライン販売を採用していたように、これまで新車のオンライン販売はアメリカや中国が先行してきた。かたや日本はというと、まだまだディーラーに足を運んで購入するのが多数派だ。この理由について濵田氏に尋ねると「日本は世界的に見てもディーラーの件数が国土に対して多いから」だと言う。店舗が充実しているがために、新車のオンライン販売がさほど普及してこなかったのだ。

「ホンダとしては、そういった世界の潮流に追従していきたい思いがありつつも、なかなか着手できなかったところがありました。それが、コロナで非対面ビジネスが加速したのをきっかけに、オンラインストアの立ち上げが急速に進んでいきました」

店舗が多いとはいえ、仕事の都合上、営業時間内に複数回来店できない人もいれば、店舗の閉まっている年末年始などにじっくり車を検討したいという人もいるだろう。その意味では、全ての人に向けて24時間365日いつでもお店を開けている状態を作ることができるオンラインストアは、高額で、検討や契約に時間のかかる買い物ほど適している、とも言えるだろう。

2021年12月からは、ビデオ電話ツールでのオンライン相談もスタートした。自分の生活に合う車は？ 他社のあの車と比べてどうか？ といった、サイトに載っていないような事を相談できる場として、利用者は増えているという。

また今後は「VRやARを使ったバーチャルショールームなどを試してみたい」と、お客様がリアルに求めるニーズをオンラインで応えていくことにも濵田氏は積極的だ。例えば、気になる車種が自宅の駐車場に入るかどうか確認するのに従来の寸法表ではなく、バーチャルな空間で確認できるようにする、といった具合だ。同様に、例えばパーツの使い勝手や走行音など様々なことが感覚的にわかるようになれば、扱うクルマやパーツの選択肢は一気に広がるだろう。ただ、そのようにオンラインでできることが増える一方で、アナログでしかできないことや、そのニーズは決して無くならない、というのが濵田氏の見解だ。

「まとまった情報を的確に伝えるのはオンラインの方が向いていますが、肌感覚的な内容や、個々人の事情に沿ったお問い合わせに対して適したご案内ができるのは人だけです。またお客様によっては、相談内容よりも、スタッフとの会話があることで安心して購入できる、といった方も多くいらっしゃるので、スタッフが背中を押す役割を担うこともあります。この先もデジタルとアナログの振り分けはどんどん進みますが、そんななかHonda ONではそれぞれが補完し合う関係を保ちながら、より良いサービスを提供していきたいです」