ENILNO いろんなオンラインの向こう側

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ポストコロナ社会において「オンライン」は必要不可欠なものとなった。
これからどのようにオンラインと向き合うのか、各企業や団体の取り入れ方を学ぶ。

オンライン英会話部門で顧客満足度1位を獲得したイーオン・オンライン。安さを打ち出していないのになぜ?

「英会話 オンライン」と検索したことがあるだろうか。検索結果にはさまざまなサービスがずらりと並び、多様なオンライン広告が表示される。コロナ禍の影響もあり、オンライン英会話は活況を呈している。そして、それらの検索結果ならびに広告の多くが、「レッスン受け放題で〇〇〇円~」「1レッスン〇〇〇円~」など、まずは価格と授業の受けやすさを訴求している。

 

一方で、それらとは一線を画すオンライン英会話がある。リアルな英会話教室を運営していることでも知られる株式会社イーオンによる「イーオン・オンライン英会話」だ。イーオンのオンライン英会話は、低価格や受け放題といった点に訴求せずともそのサービスは評価が高く、オリコン顧客満足度R調査 オンライン英会話部門で5年連続1位を獲得している。

 

イーオンでは、顧客満足度が高い理由をどう分析しているのか。そもそもどこに注力してサービスを提供しているのか。オンラインレッスングループのリーダーを務める小寺元子氏に伺った。

イーオンがネイティブ講師に課す条件とは

前述の通り、オリコン総合ランキングにおいてイーオン・オンラインレッスンは、2位以下の僅差とは差をつけての1位を獲得している。オンラインレッスングループのリーダーを務める小寺氏も「イーオンのオンライン英会話は、レッスン料の安さを前面に打ち出してはいません。それでもこのランキングの『適切なレッスン料』という部門でも1位を獲得しています。受講されている方は、レッスン料にご満足いただけていると思います」と語る。

 

また、入会手続きやサポート体制についても1位を獲得。入会手続きに関しては、体験レッスンを受けてから日本人カウンセラーが対応する。オンラインではクリックだけで進んでいくことも多いが、丁寧にカウンセリングしてもらえることで安心感を覚える人も多いだろう。さらに自宅学習方法が分からない、テキストを変更したい……などの困りごとにも、日本人カウンセラーや日本人教師によるカウンセリングが何回でも受けられる。レッスン中の機器・回線トラブルには、システムサポート専任スタッフが対応する体制を作っている。

イーオンのオンライン英会話が他社と差別化をはかっている点のひとつが講師陣だ。講師は日本人とネイティブスピーカーの両方がいて、希望すればそのどちらも選べる。

 

「初心者の方など、いきなりネイティブスピーカーの先生と話すのはハードルが高いと感じられる方には、日本人講師をおすすめしたりもします。日本人講師は、外国人によるレッスンだけだと気づかない、細かい点にも気づくことがあります。さらに自身も英語を学習して身に着けたという経緯もあり、気持ちの面でも寄り添うことが可能です」(小寺氏、以下同)。

 

さらにネイティブスピーカー講師は日本人に対して、英語を教えた経験のある人を採用している。

 

「日本人のクセだったり、日本人がつまずきやすい点を知っています。だから、さらに上を目指したいという上級者の方でもご満足いただけています」。

 

他のオンライン英会話でも「ネイティブ講師」をうたうところは数多くある。けれどもその多くがフィリピン人など英語を第二外国語とする講師がメインで、ネイティブ講師の授業を受講しようとすると、追加で費用が発生したりする。もちろんフィリピン人講師が英会話講師に適していないわけではない。ただ後からネイティブ講師は追加料金が発生する……と聞くと、躊躇してしまう人もいるだろう。

 

そう考えると、最初から費用面を全面的に訴求しないイーオンが良心的に感じるし、顧客満足度が高いのにも納得がいく。

銀行窓口担当者向けテキストには「公共料金の自動引き落とし」のユニットも

さらに小寺氏は「講師の中にはリアルな教室を担当している者もいて、オンラインでもオフラインでもイーオンのクオリティを保っています。採用に関しても厳しい基準があります」と語る。

 

英会話のみならず、すべての教育において、成績優秀者が優秀な教師であるとは限らない。やはり英会話講師には、英語を教えるメソッドやスキルが必要だ。その点、日本において創業50年以上を数える老舗企業であるイーオンに対する安心感は大きい。

 

イーオンではL&Aメソッドと呼ぶ手法を採用している。会話に必要な知識やルールを学ぶ概念学習=Learningと、英語を手段として使ってみる体験学習=Aquisitionの両面を伸ばす方法だ。

 

「日本人の方の多くが学校の英語の授業で習った知識があり、それを頭では理解しています。でも話せないという方が少なくない。また『間違ってしまうと恥ずかしい』と思われる方も多くいます。イーオンでは、そうした方が気負わずに実践に向かえるカリキュラムと教材をご用意しています」。

 

日常会話はもちろん、ビジネス向けに職業別のテキストが40種類あるのも特徴だ。医者や看護師といった専門職から、外国人と接する機会が多いホテルマン向けのテキストなど、実践的な内容となっている。

 

内容はかなり細分化されていて、例えば銀行窓口を担当する人向けの英会話テキストの中には、「公共料金の自動引き落とし」といった内容まで用意されている。一般的なオンライン英会話でも、自分がホテルや病院を利用するシーンを再現するレッスン教材はあるだろう。ただ、自分がそこで働いている立場で英語を話すシーン設定はそう多くない。

やる気低下時こそ有効!?「待ってくれない」担任制も

さらにイーオン・オンライン英会話の特徴のひとつが、自身で予約して受講する自由予約制と、決まった曜日・時間・教師のレッスンを受講する担任制が選べること。オンライン英会話の中で担任制を選択できるのは、実はごく少数だ。

 

「自由予約制はご自身の空いた時間を利用でき、時間の調整がつきやすいのがメリットだと思います。ただ、やはり毎回決まった時間を確保するため、そしてモチベーションを保つために、途中で担任制に変えられる方もいます」。

英会話に限らず、何かを学ぶときは開始時が最もモチベーションが高かったりする。むしろそのモチベーションを保つ方が大変だ。「今は忙しいから」「落ち着いたときに」と思っているうちに、ズルズルと先延ばし……という経験は誰しもがあるのではないだろうか。

 

その点、イーオンの担任制は仕事が忙しくても、モチベーションが低くても、レッスンの日はやってくる(もちろん都合が合わない時はキャンセルや振替も可能だが)。誰しもが心理面で波があるなかで、気に入った先生でしっかりと学習リズムが作れる担任制は、英語学習を継続するのに効果的な一つの方法と言えそうだ。そして、教室に通う時間も移動も短縮されるオンラインがそれらを後押ししているだろう。

驚きの誕生秘話とオンラインのメリット

そもそも、リアルの教室を運営するイーオンが、オンライン英会話に参入したのは意外にも古い。

 

「最初に始めたのは、電話を使ったレッスンなんです」(小寺氏)。

 

イーオンはオンライン英会話が登場するずっと前から、遠隔地にいる人や時間が調整しにくい人向けのサービス提供を始めていたのだ。本格的にオンライン英会話をスタートしたのは1999年と、eラーニング自体が今のように一般的になるよりずっと前だ。

 

「オンラインなら、例えば近くにイーオンの英会話教室がないという方にとってもイーオンのクオリティの英会話が学べます。またお子さんが小さかったりする方も、オンラインならと始められる方もいます」。

 

国会答弁の岸田首相の発言で話題になったリスキリング(学びなおし)には賛否両論あるが、オンラインではそのハードルも下がるだろう。イーオンのオンライン英会話は夜24時まで受講でき、受講する時間帯としては仕事終わりや子どもが寝静まった夜が人気だという。

 

学べるコースには一般英会話コースのほかに、資格取得対策コースなどもある。例えばTOEICの点数を上げたいという目的が明確、かつ時間が限られたビジネスマンにとっては、通学の時間が省かれて効率的な学びが可能になる。

またコロナ禍の初期は、仕事がリモートワークになったり学校が休校になったりする中で、やむなくオンラインに切り替える人もいたという。その点では、有事の際もオンラインであれば学び続けられるというメリットがある。

 

「一方でリアルの教室だと、例えば授業の前後に雑談したりといった楽しみもあります。できればリアルの教室がいいけど、今はオンラインという方もいらっしゃいますし、時間の都合もあってリアルの教室とオンラインの両方を受講されている方もいます」。

 

オンラインレッスンでも、リアルの教室に近づけようとレッスンシステムも工夫しているという。アプリのインストールなどは不要な独自のシステムで、ネット環境があればブラウザを立ち上げるだけでアクセスが可能となる。またレッスン中の画面では画面にホワイトボートが写り、そこに講師が書き込んだ文章がリアルタイムに反映されるという仕組みなどだ。

英会話学習の近道とは

ちなみに小寺氏自身、学生時代にイーオンの英会話教室に通っていたという。「やはり外国人と英語で会話ができると、世界が広がっていく感覚があって、通っていて楽しかったです」と自身の英会話体験を振り返る。一方で「英語を勉強して身に着けることは、大変なこともありました」とも。

 

「だからイーオンでは生徒の方々が壁を感じる時、またモチベーションが下がったりした時には、その気持ちに寄り添ったり、ほめて盛り上げたりというケアを大切にしています。オンラインでもオフラインでも、イーオンの講師に関しては、そうしたパーソナルな部分、人として大事なところを重視して採用しています」。

 

オンラインかオフラインか、はたまたネイティブか日本人か。そして料金は、プランは……。英会話を学ぶ場に関しては、まずは条件面で比較検討するものだ。ただし本来の目的を達成するのには、何より意欲を持って継続することが必要だ。その点、自分に合った質の良い講師にめぐり合うことが、実は近道のひとつなのかもしれない。

 

小寺 元子

Motoko Kodera

株式会社イーオン オンラインレッスングループ グループリーダー

2013年入社、東京都内のいくつかのイーオンスクールを運営するマネージャースタッフなどを経て現職。

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