「カスタマーサポート」と聞き、どのようなイメージを持つだろうか。「ユーザーの不満や不安を解消する役割」という印象が根強いかもしれない。だが、オンライン化が加速し、サービスの提供形態が変化を遂げ、ユーザーの反応が拡散されるようになった今、その役割は変わりつつある。オンライン時代のカスタマーサポートはどのように変化していくのか。役割が変わりゆく中で、カスタマーサポートに求められる力とは。Zendeskカスタマーサクセス部シニアマネージャーの佐藤祐子氏に聞いた。

Zendeskは、カスタマーサポートに特化したクラウドサービスを提供している企業だ。現在は世界140カ国で、チャットやメール、電話など、ユーザーからの問い合わせを一元管理できるソフトウェアを提供している。

ユーザーと企業をつなぐチャネルは、この近年で多様化してきた。従来の電話やメールに加えて、LINEなどのメッセージアプリ、FacebookやTwitterといったSNSが台頭する。Zendeskを活用することで、チャネルの多様化によって分散しがちなお問い合わせ情報などのユーザー情報を集約できる。結果、社内での情報共有がスムーズになり、ユーザーへの理解が深まる。その上、管理工数が削減でき、カスタマーサポート担当者の業務効率化にもつながるのだ。

同社は2007年に創業。オンライン化が急速に進んできた2000年代後半から10年以上にわたり、「カスタマーサポート」の変遷をみてきた。特にここ数年は、カスタマーサポートの重要性が増してきていると、佐藤氏は語る。

顧客体験の質とスピードが求められる中で、感度の高い企業はいち早くカスタマーサポートに注力してきた。しかし、すべての企業が顧客体験向上に力を注げていたわけではなかった。ユーザーの獲得に力を入れるあまり、商品を販売した後のサポートに目が向いていない企業も存在したのだ。

そういった企業でさえも、顧客体験の向上を意識せざるを得なくなる事態が起きた。新型コロナウイルスだ。Zendeskの「カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021 ニューノーマル時代のCXとは？」によると、多くのビジネスがオンラインへと場所を移したことで、カスタマーサポートセンターへの問い合わせは、週平均で20%上昇。これに伴い、顧客体験向上への投資を優先してこなかった企業の1/3が、投資検討をすることとなった。（関連リンク〈デジタル化の促進〉参照）

「パンデミックの影響で、企業はオンライン化への変化を余儀なくされました。これまで、セールス担当者や実店舗のスタッフが、リアルで対面してお客様の声を汲みあげる役割を担っていましたが、それらが機能できなくなったんです。そこで、非対面で要望を伝えられるカスタマーサポートがお客様との重要なタッチポイントになりました」

ユーザーの声を汲みあげる場として、カスタマーサポートの役割は大きく見直されることになった。もともとは、商品やサービスに対して、不安や不満を持ったお客様のサポートをする役割として位置付けられていた。ところが、商品やサービス改善のタネを分析する役割として見直されたのだ。

「ビジネスのサポートではなく、売り上げを上げていくための『起点』として捉え直されていますね。これまでも、お客様の声を分析して各部署へのフィードバックは行っていました。ただ、あくまで『補助的な役割』として見られていたので、その声が反映されないこともあったと伺っています。本来、お客様の声は、商品やサービスをより良いものにしていくうえでは、非常に重要です。パンデミックによって、ユーザーの声を聞く『頼みの綱』となったことで、カスタマーサポートもマーケティングを行ううえでの重要な役割と位置付けられるようになっていると感じます。

とはいえ、諸外国に比べると、日本は顧客体験向上の重要性を実感している企業が少ないんです。（関連リンク〈CXに注目〉参照）まだまだ伸び代がありますし、私としてはもっと重要視されるべきだと感じています」

近年のオンライン化の加速とパンデミックによって、カスタマーサポートには、地殻変動が起きている。今後、消費者の満足度を高め、良質な体験を届けていくために、オンラインはどのような役割を果たすのだろうか。